顺丰寄丢38万劳力士,引发一片哗然

顺丰寄丢38万劳力士,引发一片哗然

近日,吉林省一男子向媒体求助,称他通过顺丰快递寄出的价值近38万元的劳力士手表在途中失踪。8月1日,顺丰速运有限公司通报劳力士手表遗失事件进展:经相关部门调查,初步判定系外部人员所为,目前手表已被找回,非顺丰收派件快递员责任,相关情况还在进一步调查中。

公司已将信息告知客户,同时也就后续事宜与客户进行妥善协商并达成了一致。但此事件的风波并未在官方通报后平息下来,相关微博话题迅速登上热搜榜第一,网民们纷纷发表意见,表达对事件处理细节的质疑。顺丰发声后的两天内,相关话题已获得5.5亿的阅读量关注,风头一时无两。


舆情趋势


根据博约新媒体大数据舆情监测中心数据显示,7月22日0时至8月2日9时全网共监测到相关舆情信息1.1万条,全网互动声量达639.00万,覆盖微博、微信、客户端等多个平台。新浪微博话题#顺丰通报38万元劳力士手表遗失事件进展# #顺丰回应被指寄丢38万劳力士# #男子称38万劳力士顺丰寄丢了#等多个话题引发热议,共计获得阅读量5.5亿余次。

通过舆情走势图可知,相关话题自7月22日起讨论度不断升高,到达峰值后热度下降,趋于平缓。8月1日顺丰官方发表通报后,相关舆论热度到达顶峰,随后舆情热度开始呈下降趋势。

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舆情走势图

从关键词云图来看,本次事件讨论度最高的关键词主要为“手表”“客户”“快件”“顺丰”“遗失”等。

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关键词词云



舆论观点


网民观点


1、部分网民接受官方出具的解释,并为官方站场

微博网友@杭州萧山朱晓金:这与快递员没关系是外部人员所为,问题是怎么接触到快递的?这年头其实很简单只要警方一出动谁都跑不了啥都能查清楚。

微博网友@知你故来风:真的没有人读懂通告吗?经相关部门调查,这里应该就是指警方了,也就是警方确认了是非顺丰员工偷的,至于一堆人在评论里面说外人是如何接触到快递,这样的问题应该去问小偷。

今日头条用户“圆滚滚的水滴”:石先生当时为什么不保价,既然没有保价,快递公司怎么知道你寄的贵重物品,顺丰根据自己的公司赔偿协议,赔付1000元也是合情合理的。

2、多数网民选择质疑官方通报的内容,认为其外部人员说法并不可信,并指责快递公司没有积极承担责任。

微博网友@芽芽乐_真快乐:怎么和冯军犯错是一样的借口啊?啥都是外包人员犯错。

微博网友@逝雪留香:所以这是说发件的时候就有问题,还是说签收之后保管不当?以上两者都不是的话,强调快递公司没责任未免有些可笑。至少有个管理不当的责任吧?

今日头条用户@高珩18:不可能是系统外的人!就是顺丰员工做的!这要是不懂流程的人就废了!根本找不到!偷拿这个人就据为己有了。

微博网友@浙人无为:什么叫外部人员?临时工?外包工?临时工也好,外包工也好,只要在你们那边干活的不都是你们的人吗?外面的人能接触到你们的物流系统吗?今天出事了,说不是你们的人。要是今天这个人见义勇为受到奖励了,你说他是不是你们的人?太不要脸了,一出事就把人家踹开,说什么是外人。


媒体观点


1、南方周末:站在白先生的立场来说,其做法相当明智

快递公司奉行的是:若不曝光丢件“能少赔就少赔”、曝光之后才照价“先行赔付”,那客户对贵重物品进行保价就是不明智的,纯粹是多花钱,给快递公司白送钱。在这种情况下,客户的最优策略是不保价,但会事先做好取证存证工作以防万一。所以,石先生的做法,恰恰是寄送贵重物品的最优策略。

2、环球网:快递企业排除自身责任,复杂合同绕晕消费者

“归根结底,快递企业仍旧在用合同排除自身责任,并没有换位思考,把消费者权益放在首位。”专家认为,快递企业的保价和理赔信息入口较深,消费者查找后才能看到细则;介绍也比较专业艰深,可能引发理解偏差,“企业也许觉得这样就是履行了清晰告知的义务,但在消费者眼里,这些条款、文字离简单明了、通俗易懂有很大的距离。”

3、光明网:顺丰的通告没有打消网友疑问

疑问:外部人员为何能精准接触到?顺丰的说明并没有打消一些网友疑问,该说明发布后,很多网友表示,“为啥快递会被外部人员拿到”“不是快递公司的责任,也不是寄件人的问题,哪里出现了什么问题”。



舆情总结

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顺丰快递丢件问题不止一次登上热搜,每次都哗然一片,引发全网的激烈讨论。在本次舆情风波中,顺丰快递未能第一时间解决丢件客户的诉求,导致客户转而向媒体求助,使本次事件在全网发酵。顺丰官方在事件发生后10天才发布了处理通报,却没有平息舆论的愤怒,反而再次激化了网络热点。这一事件在10天内两度登上热搜,网友的评论大多是对顺丰快递的不满和不信任。这反映出顺丰官方在这次舆情危机中的应对不力,没有及时有效地解决客户的问题,也没有积极主动地与公众沟通,导致了信誉的损失。从客户投诉到舆情回应,顺丰快递始终落后于舆论的发展,只是在事态恶化后才出面说明和道歉。但这样的做法已经无法挽回网友对顺丰快递的信任,反而引发了更大的质疑和抵制。

在快递运输网络铺满全国的现在,寄件取件成为居民的日常活动,自然对于丢件这种损失个人财产的事件十分关注,且此次丢件的货物,赔付的钱款和实际价格相差30倍之多,具备天然的热度性质,顺丰未能判断其有舆论发酵的可能,也是舆情处理上的一大失误。

因此,对于本次涉及的顺丰快递官方来说,在管理工作上,要将消费者权益放在首位,做好服务工作,避免丢件事件发生;出现快递丢损第一时间进行合理的处理,安抚好客户的情绪,保证赔付;规范相关合同制定,做到文字通俗易懂,条理清晰。在舆情处理上,也要提高风险判别能力,化被动为主动,第一时间澄清事实,打消网民的疑虑,避免此类热点舆情事件的发生。

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